Av Nina Furu

Får du ikke de resultatene som du ønsker på websidene dine? Har du for få besøkende?  For dårlig salg? Ikke nok kundehenvendelser? Da bør du lese denne artikkelen først. Ofte er det nemlig ikke nyanskaffelser som trengs, men heller å arbeide smartere med det du allerede har.  

Gjennom arbeidet som senior webkonsulent i Webkvalitet er jeg ofte ute i noen av landets største selskaper og offentlige etater. Her ser jeg en utvikling som jeg personlig er veldig glad for: At de som har ansvaret for norske websider blir stadig mer opptatt av å måle effekten av webben sin.

Slike målinger forteller oss som jobber målrettet med webkommunikasjon akkurat det vi trenger å vite: Hvor mange brukere har vi egentlig? Hva er det brukerne våre er mest interesserte i å lese om? Hvor mange kundehenvendelser klarer vi å skaffe gjennom webben? Hvor mange varer og tjenester kan vi selge? Hvor er det markedspotensialet er størst?

Det er også ofte et faktum at når vi begynner å måle får også ledelsen for alvor opp øynene for hva websidene kan gjøre for bedriften. For eksempel: Noen websider kan selge varer og tjenester. Noen kan markedsføre selskapet. Noen kan formidle informasjon, og andre kan ta imot søknader og input til elektronisk saksbehandling. Bare for å nevne noe.

I bedrifter og etater som tar web på alvor, har websidene alltid har en jobb å gjøre. Dessverre hender det også at webben ikke gjør denne jobben godt nok. Men er vi flinke til å måle, så ser vi også faresignalene tidlig. Slike faresignaler kan være at trafikken er for lav, at sidene ikke er tilstrekkelig synlige på søkemotorer, at det ikke blir faktiske salg av den trafikken som kommer inn, eller at brukerne ikke finner det de leter etter på sidene.

Når man måler, pleier slike faresignaler alltid å utløse en handling: Som regel at ledelsen eller webansvarlig tar initiativ til en forbedring av sidene.

Men her kommer altså utfordringen: Hva skal denne forbedringen egentlig gå ut på?

Fordi man ikke helt vet hvor man skal ta fatt, hender det ofte at ledelsen og/eller webansvarlig setter i gang en omfattende innkjøpsprosess av ny teknisk plattform, nytt CMS-system eller lignende.

De tristeste historiene er når man investerer penger - ofte svært mye penger - i en slik omlegging; og så erfarer at ikke bare er ting ikke blitt bedre, de er til og med kanskje blitt verre. For dette skjer - oftere enn de fleste av oss liker å tenke på.

Saken er nemlig denne: Det er ikke den tekniske plattformen som er forretningskritisk. Det er ikke publiseringsløsningen som er forretningskritisk. Teknikk er og blir bare verktøy. Det er hva du gjør med verktøyene som er forretningskritisk.

Derfor ser vi i Webkvalitet ofte drastiske forbedringer med uhyre enkle midler (og nesten ikke budsjetter i det hele tatt). Noen historier fra virkeligheten er disse:

• En av landets største banker endret en overskrift og en link, og firedoblet salget av et bestemt produkt.
• En høyskole la inn et nytt punkt i menyen sin, og opplevde en eksplosjon av studenthenvendelser via web.
• En bokhandel gjorde endringer i visningsmalen sin, fikk vesentlig mye mer trafikk fra søkemotorer, og økte salget via web med mer enn 500%.
• En offentlig etat la inn en ny link på forsiden av webben sin, og sparte hundrevis av telefonhenvendelser - hver dag
• Et reiseselskap flyttet om på elementene på forsiden sin og økte nettsalget med 60%
• En hjelpeorganisasjon skrev om to av tekstene sine, og doblet summen av donasjoner som kommer inn via web.
• En kursarrangør la inn en ekstra side, og økte prosentandelen av brukere som registrerer seg fra 0,04% til 9%.
• Et statlig råd valgte å takke nei til et tilbud fra en ekstern leverandør, for i stedet å gjennomføre alternative tiltak selv. Resultatet ble det samme, og rådet sparte en utgift på nærmere 100 000 kroner på budsjettet.

Felles for alle disse historiene er følgende: Disse selskapene har ikke investert i ny teknikk. De har ikke investert i omfattende redesign eller ny produksjon. Selve arbeidet med forbedringen har webansvarlig gjort selv, og i flere av tilfellene tok arbeidet kun noen minutter.

Men fordi man visste nøyaktig hva som skulle til, var det faktisk forretningskritiske forbedringer som ble foretatt.

Jeg behøver sikkert ikke å nevne at de webansvarlige som står bak disse målbare og forretningskritiske forbedringene nyter både økt anseelse, økt ansvar og (i hvert fall i ett av tilfellene:) økt lønnsnivå i sine respektive organisasjoner. Og det er vel fortjent. For dette er webkommunikatører som skaper resultater; som skaper målbare forbedringer for sine websider og for sin bedrift.

Det er ingen heksekunst å avdekke potensialet for forbedringer som de som nevnes over. Men det krever ofte et trenet øye, bred webkompetanse og en god del erfaring.

Flere av landets største og viktigste websider velger å benytte Webkvalitets konsulenter som sparringpartnere i dette arbeidet. Vår rolle i forbedringsprosesser er å fungere som en uavhengig rådgiver for nettredaktør, informasjonssjef eller webansvarlig. Vi arbeider som regel helt punktvis i prosessen, hvilket vil si at vi for eksempel kommer inn med innspill i et innledende møte, og så eventuelt deltar i 2-3 tilsvarende møter underveis hvor prosessen kvalitetssikres.

Samlet regning for vår deltagelse i en slik omlegging er kanskje 10 - 15 000 kroner. Noen ganger mindre, noen ganger mer. Vår målsetting er uansett alltid at vårt arbeid skal mer enn betale seg selv - gjennom de råd og tiltak vi anbefaler, skal vi generere resultater og/eller spare utgifter for vesentlig mer enn den summen vi fakturerer.

Så langt har vi ikke opplevd å ikke klare dette. (Bank i bordet!)

Men for meg som fagperson er det aller viktigste ved min jobb dette: At jeg bidrar til å gjøre norske websider litt bedre. Jeg er og blir en web-entusiast selv, og jeg ser gang på gang hvilke enorme muligheter som ligger i dette mediet. Webben kan gi store, viktige og målbare bidrag til organisasjonens virksomhet. Og webben kan gjøre livet både enklere og bedre for alle sluttbrukerne der ute.

Det krever bare at man vet hva man gjør.

Hvis du har lyst til å bedre resultatene som dine websider genererer, så vil vi gjerne hjelpe til. Vi kan sette oss sammen med deg en time eller to, se på sidene og komme med innspill på tiltak som vi tror vil øke resultatene dine. Noen ganger er et slikt enkelt møte alt som skal til for at du skal kunne gjøre en viktig endring eller to selv.

Hvis du har lyst til at vi skal ta et slikt møte med deg, fyll ut skjemaet under eller ring oss på 92 800 600.

Vi håper å høre fra deg!

Mange hilsener,
Nina Furu :-)))
Styreleder og fagansvarlig i Webkvalitet AS